為提升全體導(dǎo)購員的服務(wù)意識和客訴處理能力。3月17-18日上午，商貿(mào)公司組織了主題為“典型客訴案例分享”的服務(wù)培訓(xùn)，本次培訓(xùn)由會員客服負(fù)責(zé)人李軍偉經(jīng)理擔(dān)任本次的講師，全體導(dǎo)購及各樓層主管400余人參加了本次培訓(xùn)。
本次培訓(xùn)是采用分組討論后各小組進(jìn)行分享的創(chuàng)新課堂形式。課前李經(jīng)理篩選了廣場近期發(fā)生的客訴案例，選取了一些比較典型的實(shí)實(shí)在在發(fā)生在我們廣場的客訴與大家進(jìn)行分享，先把每個案例的整個事件的過程與大家進(jìn)行詳細(xì)的闡述，然后選取一些關(guān)鍵點(diǎn)留給大家進(jìn)行討論，討論之后先由各組導(dǎo)購進(jìn)行分享，然后樓層主管也對該案例進(jìn)行分享，最后由李經(jīng)理結(jié)合專業(yè)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法給大家作正確的解讀。通過十余個案例的分享，培訓(xùn)的最后李經(jīng)理將商場里經(jīng)常用到的一些消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法的相關(guān)法條給大家進(jìn)行一一的解讀，并將廣場的客訴處理流程及步驟給大家進(jìn)行了詳細(xì)的講解。
討論分享的培訓(xùn)形式使得每一個參與培訓(xùn)的導(dǎo)購員都實(shí)實(shí)在在的融入到了本次的培訓(xùn)中，加上講師分享的案例都是廣場真實(shí)發(fā)生的，讓每一位導(dǎo)購都真切的感受到了這些事情就在我身邊，都是與我有關(guān)的，這樣更使得大家積極的參與討論，分析當(dāng)自己遇到類似事件如何處理解決。本次培訓(xùn)課堂的學(xué)習(xí)氛圍一度較好，課后大家也收獲頗多。
